国泰航空“毛毯风波”整改：将在内地招聘空乘、扩大普通话服务范围

界面新闻从国泰航空获悉，6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布一封《致员工信》。信中表示，三周前其提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客提供专业且一致的优质服务。目前，工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。 与此同时，国泰航空也会在未来数月落实多项优化措施。

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图片来源：国泰航空

国泰航空优化措施主要包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围、于中国內地招聘机舱服务员等三个方面。

具体而言，自7月起，国泰会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，这项新增服务文化培训将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。 未来还会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

空乘团队语言要求方面，林绍波在信中表示：“考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。”

据悉，国泰航空会优先在往返内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班；确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播；机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言；机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

从7月份开始，国泰航空还计划启动在内地招聘机舱服务员的项目。林绍波称，随着讲普通话的顾客不断增加，国泰航空一直计划于疫情后在内地招聘机舱服务员，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。

不过，林绍波也强调，作为以港为家的国际航空公司，国泰航空机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

5月22日，有网友实名举报国泰航空乘务歧视非英语乘客，并曝光了对话录音。录音显示， 有旅客向乘务员要毛毯时，因英语不够熟练，误使用了“Carpet”一词，事后几名乘务员在休息处调侃取笑该名旅客。国泰航空也因这一事件深陷舆论漩涡。

5月22日晚间，国泰航空发出第一篇致歉声明。次日，众多媒体报道转发此事，国泰航空又接连发布两则声明，落款分别为国泰航空服务董事吴洁文和国泰航空行政总裁林绍波。

行政总裁林绍波表示，为了避免同类事件再次发生，将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。今日所发的致员工内部信，就是汇报跨部门工作小组进行整改的最新进展。

国泰航空事件之所以引发广泛关注，核心在于针对不同语言的乘客提供不同的服务，对无法熟练使用英语、粤语的旅客态度不佳，甚至私下嘲笑议论等。

针对这一点，国泰航空在几篇声明以及这次的内部信中也明确提到，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

据界面新闻查阅，国泰航空（00293.HK）2022年年报显示，截至报告期末，国泰航空在全球共雇用16462名长期员工。按照地域划分，77.3%为香港基地员工、22.7%为驻外站员工。从类别来看，机舱服务员占比为38.4%，以此推算，国泰航空机舱服务员（即乘务员）约为6321名，比2021年减少了350名。

为了迎接航空业的复苏与反弹，早在2022年10月初，国泰航空举行过两场机舱服务员招聘会。据界面新闻搜索，目前国泰航空招聘官网仍开放机舱服务员的招聘，招聘主要集中在曼谷、伦敦、马来西亚等基地。中国内地机舱服务员招聘信息尚未在官网发布，预计还需要一定时间落地。

除了在服务培训、人员招聘等方面采取优化措施，6月12日国泰航空公布还宣布提高机舱服务员的薪资待遇水平。7月起国泰航空将进一步改善飞行时数薪金（即飞行小时费），机舱服务员完成基本值勤飞行安排后，每月总收入将提高3%至8%。

国泰航空表示，一直积极与机舱服务员工保持紧密联系，并持续检视薪酬待遇，确保所有员工获得适当报酬的同时，维持整体业务竞争力及持续发展。